Capítulo 11   El profesional de TI
 

Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones legales y éticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y confidencialidad que se deben tener en cuenta durante cada interacción con el cliente, ya sea en el campo, en la oficina o por teléfono en un centro de atención telefónica. Si se convierte en técnico en reparación y mantenimiento, aunque es posible que no interactúe directamente con los clientes, tendrá acceso a sus datos privados y confidenciales. En este capítulo, se analizan algunas cuestiones legales y éticas comunes.

Como profesional de TI, deberá llevar a cabo la resolución de problemas y la reparación de PC, además de comunicarse con clientes y colegas frecuentemente. De hecho, la resolución de problemas tiene tanto que ver con saber comunicarse con los clientes como con saber reparar PC. Es este capítulo, aprenderá a utilizar buenas aptitudes para la comunicación con tanta confianza como utiliza un destornillador.

 

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la resolución de problemas llevan tiempo y experiencia.

 

A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicación.

 

 

 

Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas

 

• Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con el cliente por teléfono, este puede escuchar si suspira y suponer que lo está tratando con deferencia.
• Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente. Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo.
• Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente.
• El profesionalismo y las buenas aptitudes para la comunicación aumentan la credibilidad de cara al cliente.

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.

 

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

• Conocer: diríjase al cliente por su nombre.
• Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente.
• Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

 

Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión.

 

Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica. El cliente debe poder responder la pregunta cerrada con un simple “sí” o “no”, o con una respuesta fáctica, como “Windows XP Pro”. Utilice toda la información que el cliente le haya brindado para completar una solicitud de trabajo.

Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un cliente:

• No minimice los problemas del cliente.
• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
• No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
• No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.
• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
• No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente para resolver el problema. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia:

Clientes locuaces  Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.

Clientes descorteses Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

Clientes enfadados Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia  Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

Clientes inexpertos  A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. Por lo general, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo:

• Respetar el tiempo de los demás.
• Compartir el conocimiento experto.
• Respetar la privacidad de los demás.
• Perdonar los errores de los demás.


Cumplimiento de políticas empresariales

Reglas para llamadas de clientes

 

Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes:

• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)
• Tiempo máximo en cola de espera (por ejemplo: 3 minutos)
• Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo)
• Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y con el consentimiento de ese técnico)
• Lo que puede prometerle al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)
• Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

 También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:

• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
• No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos).
• No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales.
• Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.
• Póngase en contacto con el cliente si va a llegar tarde a la cita.
• Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde.
• No muestre favoritismo hacia ciertos clientes.
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• No conteste llamadas de otro técnico sin permiso.
•  No haga comentarios negativos sobre las capacidades de otro técnico.
 
Satisfacción del cliente
• Las reglas que se enumeran a continuación las deben cumplir todos los empleados para asegurar la satisfacción del cliente:
• Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y comuníqueselo al cliente.
• Comuníquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible.
• Comuníquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora.
• Si corresponde, ofrézcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo.
• Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.
• Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho.

 

 

Responsabilidades del técnico de nivel uno

La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente. El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. En la ilustración, se muestran algunos ejemplos del tipo de información que el técnico de nivel uno debe reunir.

 

Responsabilidades del técnico de nivel dos 

Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva trabajando más tiempo que este en la compañía. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo, como la que se muestra en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la PC del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.

http://www.monografias.com/trabajos89/tics-tecnologias-informacion-y-comunicacion/tics-tecnologias-informacion-y-comunicacion.shtml